Mistery guest y mistery shopper

Cuántas veces no has comido en un restaurante, comprado en una tienda o dormido en un alojamiento turístico y has dicho: “Aquí no vuelvo”.

Esta es una situación extrema a la que ninguna empresa de servicios debería llegar y, además, este es uno de los indicadores de que realmente no se ha llevado un control del servicio que se está dando a los clientes.
Para evitar esta situación existen diferentes herramientas de mejora continua como pueden ser las encuestas de satisfacción, el seguimiento y gestión de los comentarios de los clientes en plataformas online y el mistery guest o mistery shopper.

El mistery guest y el mistery shopper, herramientas conocidas como cliente misterioso y comprador misterioso, son dos servicios que ofrecemos en bitubi comunicación con el objetivo de mejorar la calidad de servicio y de la atención al cliente en las empresas.

Mistery guest_bitubicomunicacion

Estas herramientas no tienen que ser percibidas por los trabajadores como una amenaza o una posible causa de sanción: tienen que ser utilizadas por la dirección de la empresa para detectar los aspectos de mejora de sus empleados y así poder formarles.

La metodología del mistery guest y mistery shopper se basa en 4 aspectos claves:
Analizar, junto con la dirección de la empresa, de su situación actual.
• Elaborar un cuestionario consensuado con la empresa sobre los aspectos más destacados a analizar.
• Evaluar de manera incógnita un ciclo completo del servicio que se da al cliente, llamando por teléfono, visitando el establecimiento, gestionando una reserva, etc.
• Entregar un informe con las conclusiones obtenidas del estudio junto con los puntos susceptibles de mejora.

Con estas herramientas se pretende dar una visión externa del servicio que se está dando al cliente a través de todos los canales de comunicación que se estén utilizando: telefónico, cara a cara, comunicación escrita e, incluso, mensajes que se transmiten a través de la comunicación no verbal. Este necesario análisis no se recomienda llevarlo a cabo desde la gerencia, primero, porque no se puede estar en todos los procesos del negocio a la vez y, segundo, porque si fuera la gerencia la que estuviera evaluando dichos procesos, el resultado es probable que estuviera “contaminado”.

Hace unos días, en una celebración familiar, comimos en un restaurante de Bilbao. Sorprendentemente y, después de visitar varias veces el establecimiento para cerrar el menú, nos encontramos que no sólo no se había organizado éste según se había pedido, sino que uno de los camareros nos dio la siguiente explicación (literalmente): “Como la jefa organiza las reservas de aquella manera, pidan ustedes lo que quieran”. Después de unos momentos de sorpresa, pedimos nuestra comida y seguimos con la celebración. Es justo decir que la calidad de la comida fue realmente buena y que el servicio también, marchándonos satisfechos pero con el mal sabor de boca del principio. Porque, ¿era necesaria esa contestación por parte del camarero? Y, además, ¿no se podría haber explicado en un aparte la situación a quien reservó la comida y haber intentado resolver el problema de otra forma?

Con las herramientas de mistery guest y mistery shopper podemos detectar este tipo de incorrecciones en el servicio y así proponer aspectos de mejora.

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