Hotel Innovación 2019

El pasado jueves 14 de noviembre asistimos a una nueva jornada de Hotel Innovación celebrada, en esta ocasión, en el Hotel Gran Bilbao de, obviamente, nuestro querido botxo. Como siempre que vamos a un evento allí organizado, su equipo de profesionales es de 10, empezando por su director Jorge Álvarez. Sólo nos queda hospedarnos algún día y probar uno de sus ricos y saludables desayunos 😉

Inauguración Hotel Innovación 2019

Pero volvamos a Hotel Innovación. Tras 5 años celebrándose en Sevilla, Jorge convenció a su principal artífice, Alejandro Rodríguez (de Hotel Bécquer y Hotel Kivir de la ciudad andaluza), para traerlo este año a Bilbao bajo la promesa de que iba a llenar el auditorio (promesa que cumplió). Este evento está pensado para que especialistas en hoteles hablen por y para las personas que están detrás de los hoteles. Os preguntaréis, quizá, qué hacíamos allí nosotras si (todavía) no hemos abierto “bitubi hotel, tu hotel líder en comunicación”; es sencillo: nuestro afán por conocer, aprender y escuchar nos animó a ir y nuestra intuición no se equivocó.

1. El futuro del revenue

De la mano de Elga Castro (NH Hotel Group), primero, y de la de Chema Herrero (bedsrevenue.com), después, nos quedó claro que la figura del revenue manager no va a desaparecer. Casi al revés, diríamos: cada vez será más necesaria su presencia para analizar la cantidad de datos que se manejan, segmentarlos y poder usarlos en función de responder a aquello que les hayamos preguntado. Porque el dato por el dato no significa nada; el dato es valioso cuando con él puedes responder a una pregunta que hayas hecho. Y, por ello, es fundamental que la persona al frente de ese análisis de datos se adapte a todos los cambios que seguirá trayendo la tecnología.

Elga Castro, Dra. de Revenue Management de NH Hotel Group (Sur de Europa y US)

Así, para llevar una correcta gestión del revenue hay que analizar con lupa:

  • datos internos: número de reservas (fluctuaciones por horas/días/semanas), datos de los clientes (desde los obligatorios como DNI, dirección, etc., hasta otros como motivo del viaje o costumbres a la hora de viajar);
  • datos externos: competencia, tendencias, elementos externos (¿qué estará pasando estos días con los hoteles de Venecia?) y valoración del producto que ofrecemos (¿por qué no ofrecer algo totalmente disruptivo?).

Chema Herrero hizo especial hincapié en la importancia de segmentar al máximo el perfil del cliente y no quedarse únicamente en los datos más “tradicionales”. Y, todo ello, para trabajar el efecto WOW y eliminar el efecto PUFF.

Chema Herrero, fundador y CEO de bedsrevenue.com

2. La gastronomía: tendencia en los viajes

Toscana Viar, de The Health Company y especialista en nutrición deportiva, nos hizo salivar hablando de la gastronomía en los hoteles y, más en concreto, de sus desayunos. No en vano, en más del 70% de los comentarios sobre hoteles en redes verticales (Trip Advisor, Booking, etc.), se menciona algún aspecto del desayuno.

Toscana Viar, nutricionista, coach, farmacéutica y especialista en nutrición deportiva

Toscana puso de manifiesto, además, que ya no es suficiente con tener desayuno correcto, ahora tiene que tener algo más para sorprender. Y, para ello, nada mejor que la diferención basada en:

  • amplio surtido, con productos que la competencia no tenga, apoyándonos en el KM0 y aprovechando la zona y sus productos más conocidos; ofrecer opciones saludables/novedosas además de las más tradicionales; dar diferentes opciones en función del motivo del viaje de tu cliente;
  • puesta en escena cuidada: ¡comemos por los ojos!
  • transformar el desayuno en una experiencia más de las ofertadas por el alojamiento, que pueda ser recordada y que pueda personalizarse al máximo.

Y terminó con una frase de Albert Einstein con la que no podemos estar más de acuerdo: “Si buscas cosas distintas no hagas siempre lo mismo“.

3. ¿Qué haces sentir a tu cliente?

Elia Guardiola, de Serendipia, nos puso las pilas nada más subir al escenario. Y es que su energía se tele transportó hasta la última fila del auditorio del Hotel Gran Bilbao.

Elia Guardiola, CEO de Serendipia

Tenemos que decir que, como somos unas enamoradas del storytelling (¿decir que se está enamorada del storytelling es redundancia?), ya nos tenía ganadas incluso antes de escucharla porque su intervención se basaba en el storytelling como herramienta para vender más y fidelizar.

Para que nuestro resumen de su tiempo encima del escenario no tenga más tomos que la enciclopedia británica, os mencionamos aquello que más nos gustó (y no todo por novedoso, pero sí por aquello de que siempre viene bien recordar ciertos temas):

  • es imposible estar presente en todas las redes sociales. ¿Sabes en cuál de todas está tu cliente? Ahí es en la que debes estar (y ser, añadimos);
  • al cliente no le importa quién seas tú, le importa qué y cómo le haces sentir;
  • nadie quiere complicarse la vida, ponlo fácil;
  • un contenido bien pensado y con un buen storytelling por detrás contribuye a crear una marca potente, sólida y empática y se comparte más;
  • ¿cuál es la emoción que despierta tu marca? Saber la respuesta a esta pregunta es fundamental para poder usarla y llamar la atención de tu ciente;
  • el cliente quiere vivir tu experiencia, es el storyexperience, un paso más allá del storytelling. En este último, la marca define la experiencia; en el primero, la experiencia es la que define a la marca;
  • hay que pasar del “mamá, quiero ser artista” al “mamá, quiero ser una #lovemark” (donde amor y respeto están en lo más alto).

Elia Guardiola, CEO de Serendipia

Personas gestoras de hoteles, tomen nota: no más “habitación de uso individual”, ¿por qué no poner a nuestro productos nombres más sugerentes, más de sentimiento?

4. Un final de Bilbao

Natalia Zapatero, de Grupo Turiskopio, nos mostró su “Canvas de la experiencia“, centrándose en los 8 principios básicos para la creación de una experiencia extraordinaria: personalización, estatus, símbolos culturales, novedad, 5 sentidos, storytelling, momentos memorables y simplicidad.

Natalia Zapatero, socia gerente Grupo Turiskopio

Y, sobrevolando todo ello, una frase de Seth Godin: “las personas no compran productos y servicios; compran relaciones, historias y magia“.

Por último, subió al escenario Ainhoa Gómez Beltrán, también conocida como @SEOmántica, a quien hemos escuchado y trabajado con ella en diferentes talleres. Nos dio mucha pena, pero no pudimos quedarnos a escucharla en esta ocasión.

Y lo del final de Bilbao no lo decimos únicamente porque las 2 últimas intervenciones fueran las de Natalia y la de Ainhoa. Lo decimos porque, una vez más, el equipo de Hotel Gran Bilbao sorprendió al auditorio, ponentes y Alejandro Rodríguez incluidos, entregándoles una txapela conmemorativa. ¡Que se vea de dónde somos, claro que sí!

Zorionak, hotel innovación!

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