Cuando la comunicación no llega a donde debe

febrero 22, 2021
bitubi comunicación

Durante los siglos XIX y primeras décadas del siglo XX, cuando en las ciudades y pueblos había algo importante que comunicar, se recurría a la figura del pregonero. Estos eran trabajadores públicos que, normalmente a golpe de corneta, leían o repetían cual cantinela la información que debía de ponerse en conocimiento de los habitantes de esos lugares.

Imagen: El pregonero (fuente: wikimedia commons. Autor: Carlos Vicent)

Las cosas han cambiado desde entonces y, hoy en día, la cantidad de canales de comunicación de los que disponemos nos mantienen informados al segundo de todo aquello que debería de interesarnos. Pero, ¿es así siempre? La respuesta es clara: no. Bien sea por un exceso de información o por lo contrario, bien sea por una falta de filtrado de lo que realmente nos es útil, bien sea por otra causa, en muchas ocasiones nos encontramos ante situaciones que nos dificultan nuestro día a día porque la información que necesitamos no nos llega.

La semana pasada, por poner únicamente un ejemplo, estuvimos 15 minutos esperando a un medio de transporte porque en ningún lugar informaban sobre su retraso (siempre cogemos ese medio de transporte a la misma hora). Esto nos supuso comenzar el día con un trastorno importante en nuestra organización diaria. ¿Tanto hubiera costado informar de ello? No será por falta de canales de comunicación para hacerlo: APPs, web, redes sociales, pantallas visuales en las paradas,…, y, si todo ello no existiera, ¿tanto hubiera costado que una persona hubiera estado informando de ese retraso? Ay, ¡cómo nos hubiera gustado escuchar a una moderna pregonera!

Para evitar este tipo de situaciones, desde bitubi comunicación hemos hecho una recopilación de claves sencillas que os van a ayudar a que la información y la comunicación de vuestra empresa sea eficaz, llegando a quien la necesite en el momento en el que la necesite. Vamos a ver esas claves.

1. Informar sobre dónde consultar posibles incidencias en vuestros servicios

De nada servirá que actualicéis vuestra información si vuestro cliente o usuario desconoce en qué canal o canales puede informarse. Está muy bien eso de “consulta nuestra web” o “consulta nuestras redes sociales” pero, ¿cuántas veces nos ha pasado querer consultarlas y entrar en un laberinto de nombres? En el ejemplo que os hemos explicado antes, nos hubiera sido muy útil, por ejemplo, que hubiera habido un código QR que capturar con nuestro móvil y que nos llevara a uno de los canales de comunicación de la empresa de transporte público.

2. Valeros de algunas figuras de la comunicación en época de crisis

Lo primero de todo, ante un imprevisto que nos haya surgido, debemos comunicarlo a todo nuestro personal a nivel interno, sobre todo al que está de cara al público, y debemos darles pautas claras de cómo trasladar ese imprevisto y sus soluciones a quienes les pregunten. Y, además, debemos asegurarnos que todas esas personas estén comunicando lo mismo ante una misma duda.

En función de las características del problema que nos atañe, o si intuimos que el tiempo de su resolución va a ser elevado, también podemos informar a los medios de comunicación para que lo repliquen en sus diferentes canales (redes sociales y ediciones digitales, sobre todo, por eso de la inmediatez). Y, por supuesto, que exista un interlocutor único desde la empresa hacia los medios de comunicación, para que estos últimos puedan ampliar la información si así lo estiman oportuno.

3. Comunicar de forma clara y sencilla

Esto, que parece bastante obvio, en muchos casos no se cumple y leemos comunicados en los que el contenido principal se pierde entre párrafos mal redactados y excesivamente largos. Si tenemos que comunicar algo importante, tenemos que comunicarlo en las primeras líneas (si se rata de una comunicación escrita) o comunicarlo en los primeros segundos (si se trata de una comunicación oral). Y, después de ello, podremos dar todos los detalles que nos parezcan oportunos.

Además, deberemos utilizar un lenguaje claro y sencillo, que no ofrezca posibilidad de confusión. Podemos también valernos de recursos gráficos y de imágenes que pueden alternar un elemento gráfico con un texto de refuerzo; para ello, las infografías son muy útiles (si no tenéis experiencia en diseño gráfico, las plantillas que ofrece canva os pueden ser de mucha utilidad).

Imagen: ejemplos de infografías en Canva (fuente: canva.com)
4. Rastrear rumores e informaciones falsas

La tercera clave que os ofrecemos es que insistáis a vuestros clientes y usuarios de que se informen únicamente a través de canales oficiales y que rastreéis posibles rumores o informaciones falsas que se estén dando sobre vuestra situación concreta. Como hemos mencionado antes, actualmente tenemos a nuestro alcance múltiples opciones para estar informados al segundo, pero esto también tiene el peligro de que una información errónea viralizada puede ponernos en un serio problema.

Por último, recordad una máxima que siempre funciona: poneos en lugar de vuestro usuario, investigad qué canales son los que utiliza habitualmente para informarse y usad esos canales para transmitirle la información necesaria.

 

 

 

 

 

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