Covid-19 y comunicación turística

Estar en comunicación con nuestros clientes y que tengan respuestas rápidas a sus preguntas es esencial en todos los sectores, más incluso en el sector turístico. Cuando viajamos a un alojamiento por primera vez, siempre queremos saber si vamos a disponer de tal o cual accesorio o de tal o cual servicio. Y, para ello y por mucho que el alojamiento lo indique en su web y en todas las plataformas en las que se anuncia, les enviamos emails, les llamamos por teléfono o les planteamos nuestra duda a través de sus redes sociales.

Si esta forma de actuar es la que llevamos a cabo en una situación normal, ¿cómo hemos actuado en esta crisis? ¿Cómo ha comunicado el sector turístico? Vayamos por partes, porque aunque 2 meses no parece que sea mucho tiempo, en un escenario como el actual sí lo son.

Primeros días de la alerta mundial

Los primeros días desde que la OMS declarara el COVID-19 como pandemia mundial fueron días de desconciertos en todos los sectores. Hasta ahora había habido alertas sanitarias muy graves (SARs, “vacas locas”, etc.), pero ninguna con el alcance de esta. Nos encontramos a mitad del mes de marzo con una situación totalmente nueva y que nos vino “de sopetón” (aunque es verdad que hubo empresas y sectores que estaban con “la mosca detrás de la oreja” desde hacía semanas y su capacidad de reacción fue mayor).

Imagen: Edwin Hooper on Unsplash

Por tanto: es 14 de marzo de 2020 y el Gobierno de España declara por primera vez el estado de alarma aplicable a todo el territorio nacional. Entre otras decisiones, se reduce drásticamente la movilidad de las personas y se nos confina a nuestras casas. La Semana Santa española comenzaba en 1 mes, se cancelan vuelos y se cierran establecimientos hosteleros y hoteleros.

En estos primeros días, la respuesta de las empresas fue muy desigual: algunas optaron por proponer cambios de fecha en las reservas, pero no anulaciones; otras, sin embargo, se dirigieron al cliente (no el cliente a la empresa) y le comunicaron el cierre de su establecimiento y la devolución íntegra del adelanto desembolsado en calidad de reserva.

A nivel de comunicación en los canales oficiales de las empresas, también hubo mayor o menor agilidad. Así, una de las más rápidas en cambiar su eslogan fue Nautalia: del “las vueltas dan mucha vida” pasaron a un “quedarse en casa da mucha vida” que iba a una con los mensajes que se habían lanzado desde las autoridades sanitarias mundiales.

También señalamos la estrategia de comunicación que adoptó Turismo de Villena que, en 2 semanas, adecuó su web y sus perfiles en Instagram, Facebook y Twitter para mostrar de forma interactiva sus principales atractivos turísticos. Y todos los mensajes lanzados llevaban la ya conocida etiqueta #quédateencasa. También han animado a su ciudadanía a que envíen fotografías de cómo se ve Villena desde sus casas y, cómo no, han lanzado la etiqueta #cocinavillenera para compartir recetas tradicionales (y es que la gastronomía está siendo una vía de escape para combatir la monotonía).

Las semanas van pasando

Tras esas primeras semanas de confusión (en todos los sentidos), las empresas del sector comienzan a dar la vuelta a la tortilla: la mayoría han abonado a sus clientes las reservas o les han ofrecido un bono sin fecha de caducidad para poder usarlo en el futuro. Ahora agencias, aerolíneas, alojamientos, hostelería y el resto de empresas y agentes turísticos se centran en dar mensajes de apoyo y de ánimo: mensajes llenos de esperanza de cara a los próximos meses, mensajes cuyo objetivo final es decirle al cliente “no te olvides que aquí seguiremos”.

Es el momento de que, si no lo ha hecho ya, todo el entramado turístico (instituciones públicas y empresas privadas) redefinan su estrategia de comunicación de cara a los próximos meses, rehagan presupuestos, exploren nuevos canales de comunicación que, quizá, hasta ahora no habían tenido en cuenta y, siempre que puedan, se adelanten a la pregunta de su cliente.

La incertidumbre de cara al verano

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No sabemos qué ocurrirá en el sector los próximos meses en los que la temporada de verano viene tocando la puerta. Lo que sí parece que comenzamos a tener más claro es que estas próximas vacaciones elegiremos destinos cercanos a nuestro lugar de residencia, siempre y cuando las autoridades sanitarias decidan que podemos desplazarnos a otras provincias y comunidades.

Los últimos estudios que se han realizado sobre la recuperación del turismo también arrojan un dato muy importante: para estos próximos meses vamos a preferir destinos que nos permitan realizar actividades al aire libre, destinos que nos ofrezcan experiencias en la naturaleza, por lo cual todo parece indicar que el turismo rural será el primero en levantar la cabeza.

Sin duda, en el sector turístico nos encontramos ante un reto nunca antes visto, un reto para el que una comunicación real, veraz y que aporte seguridad va a ser una de las principales claves para la recuperación de las empresas de nuestra industria turística.


Nota: imagen de portada Unsplash

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