bitubi entrevista: Jorge Álvarez, director de Hotel Gran Bilbao

septiembre 28, 2017
bitubi comunicación

Teníamos muchas ganas de esta entrevista y aquí la tenéis: Jorge Álvarez, director del Hotel Gran Bilbao (HGB), nos dedica parte de su tiempo y nos responde a varias preguntas sobre el hotel que dirige, sobre la importancia de la comunicación en su estrategia promocional y sobre cómo ve el tirón turístico de Bilbao.

Hotel Gran Bilbao

bitubi comunicación: Hotel Gran Bilbao es desde hace unos años un hotel de referencia en Bilbao, lo cual dice mucho de vuestra gestión tanto del hotel como del equipo. ¿Cuáles dirías que han sido los principales hitos para conseguirlo?

Jorge Álvarez: Próximamente a final de año cumpliremos 8 años desde que abrimos nuestras puertas. Desde el principio tenía claro que debía abrir las puertas al barrio de Santutxu, a la ciudad y empezar a dar pequeños pasos para ir haciéndonos un hueco  en el mercado. Siempre bajo dos valores fundamentales: la humildad y generosidad. Creo que estos dos valores nos han hecho ser diferentes y que la gente se ha sentido  identificada con nuestro estilo de trabajar, comunicar, etc. Para mí hubo un antes y un después desde que tomé la decisión a nivel particular de formarme como coach y entender cómo funcionamos las personas en el día a día, qué es lo que nos mueve y lo que nos frena.

Lo principal en un hotel es el factor humano: si se logra que la gente que trabajamos dentro vayamos en la misma dirección, los resultados tarde o temprano llegan, como nos han llegado a nosotros.

bitubi comunicación: ¿Cuáles son los retos a los que os enfrentáis para los próximos años?

Jorge Álvarez: El mercado está cambiando mucho, aparecen nuevos sistemas de negocio, las estadísticas dicen que en los próximos años seguirá aumentando el turismo, nos espera una ola de clientes con necesidades diferentes. A nivel de hotel creo que debemos de evolucionar al igual que está evolucionando el mercado.  Debemos de modernizar y adaptar nuestras instalaciones y recursos tecnológicos. Expertos hablan que la tecnología y robótica entrará con mucha fuerza y, al igual que ha pasado en otros negocios, las máquinas sustituirán a las personas, incluido el servidor que habla. Yo pienso que todo esto llegará, pero que las personas seremos la clave principal para que la experiencia del cliente sea diferente, especial, debemos de evolucionar mas allá de dar una llave al cliente y preguntar en el check-out si ha tomado algo del minibar, porque estos procesos se automatizarán. La tecnología nos ayudará muchísimo y será parte fundamental, pero será el factor humano de la empresa que se sepa adaptar al cambio el que marque la diferencia. Nosotros ya estamos empezando a crear puestos de trabajo que hasta hoy en día no existían y con muy buenos resultados y adaptándolos continuamente a las necesidades de los clientes.

bitubi comunicación: Vuestra web está muy claramente orientada a 2 nichos: la reserva de habitaciones y la reserva de espacios para eventos. ¿Qué peso tiene, en vuestro caso, la diversificación de servicios?

Jorge Álvarez: Lo primero felicitar a todo el equipo que hemos desarrollado la web www.hotelgranbilbao.com , porque creo que hemos hecho un producto de calidad, fundamental en los tiempos que corren. Han sido varias empresas las que nos han llamado para que les sirva de base para comenzar ellos su proyecto y nuestra respuesta, basada en los valores de la primera pregunta, os podéis imaginar cuál ha sido. Contestando a la pregunta, ambas partes tienen mucho peso en la gestión diaria, somos un hotel grande con 204 habitaciones que ocupan 8 plantas y tenemos otras 7 plantas destinadas a parking y salones para reuniones, congresos, convenciones de empresas, sin olvidar la BBC (bodas, bautizos y comuniones). Durante estos 8 años nuestro mayor crecimiento ha sido a nivel de hotel, posicionando el producto y la marca HGB en el mercado con muy buenos resultados. El nuevo reto que tenemos encima de la mesa es hacer lo mismo con el resto de servicios, tenemos unas instalaciones maravillosas, salones con luz natural, sin columnas desde 90 m2 hasta 800m2 y siendo el único hotel que posee un auditorio dentro de sus propias instalaciones con todos los servicios tecnológicos incluidos. Aquí hemos evolucionado creando una propia marca de eventos con su propia web y canal de difusión, la cual llevamos trabajando unos meses y empieza a dar sus primeros resultados www.hotelgranbilbaoeventos.com

La comunicación y la información, claves para una buena reputación

bitubi comunicación: En Hotel Gran Bilbao os tomáis muy en serio la gestión de comentarios. ¿Cómo hacéis ese seguimiento?

Jorge Álvarez: Aquí tengo que decir que llevamos trabajando la reputación on y off line unos cuantos años, cuando muchos todavía pensaban que no iba a ser clave en la gestión diaria, nosotros ya empezamos a dedicarle tiempo, lo que nos ha hecho crecer muchos en los últimos 2 años y medio. Cuidamos mucho el seguimiento de los clientes antes, durante y después. Aquí como comentaba antes la tecnología nos ayuda muchísimo a poder gestionar la cantidad de comentarios que tenemos y a poder comunicarnos con los clientes, pero el secreto no está en la tecnología: son las personas que trabajamos en HGB las que podemos hacer que ahora mismo esté en el número 3 de tripadvisor o estar en el 15 como hace dos años y medio. La diferencia es que los ingresos no son ni parecidos, por eso nosotros a parte de invertir en tecnología también invertimos en personas.

De nada sirve tener unos procesos tecnológicos maravillosos si luego las personas no están alineadas hacia el cliente.

bitubi comunicación: Desde hace unos años, es indispensable estar presente en redes sociales. ¿Habéis notado que vuestros potenciales clientes han evolucionado en el uso de las redes? ¿Han dejado unas redes para comenzar a usar otras?

Jorge Álvarez: Las redes sociales puedo decir que fue nuestra primera apuesta desde que abrimos el hotel allá en el 2009, quizá porque siempre me han gustado y me he sabido manejar bastante bien. Además, acabábamos de llegar al mercado y nos servían para empezar a conectar con la ciudad, encontramos nuestro estilo de comunicar, de empatizar con  nuestros seguidores y hoy en día hemos conseguido hacer nuestra marca fuerte en el entorno: mucha gente nos conoce, quiere venir por las publicaciones y vídeos que hacemos. Con todo ello, logramos conectar muy bien con nuestro público, siendo la gran mayoría femenino. Las redes han evolucionado y van a seguir evolucionando, lo que solo era un escaparate ya se ha empezado a convertirse en una fuente de ingresos, también es un canal para resolver incidencias o informar al cliente. Algunos clientes desde la habitación ya no cogen el teléfono para llamar, sino que te escriben por Facebook. Actualmente, las más fuertes  y las que más cuidamos son Facebook, Instagram, Twitter, Youtube y Linkedin. Cada una es diferente a la otra y la estrategia de publicaciones así debe de ser.

bitubi comunicación: Además de vuestra presencia en la red, ¿qué otras formas de comunicación utilizáis?

Jorge Álvarez: Comunicamos mucho a través del deporte. Es otra apuesta y filosofía de empresa y probablemente a nivel de número de equipos de diferentes deportes, seamos la empresa que más ayuda a nivel de ciudad. Utilizamos también en temporada los medios tradicionales, prensa, radio, creando eventos para diferente perfil de público. Desde hace un año también hemos creado nuestra ayuda en responsabilidad social, ayudando a numerosas asociaciones y ongs a recaudar fondos. También comunicamos  siendo como somos, como se ha hecho toda la vida, que el que entre por la puerta del hotel hable bien de nosotros y aquí hay un volumen de negocio importante.

 

Bilbao, ciudad turística

bitubi comunicación: Hemos asistido a la apertura de nuevos hoteles y en los próximos años abrirán más de 5. ¿Crees que existe peligro de una burbuja hotelera en Bilbao o hay espacio y clientes para todos?

Jorge Álvarez: Sinceramente pienso que no existe ese peligro. Si queremos crecer como ciudad y destino es necesario, la evolución del mercado es así y no se va a poder evitar, los que estamos ahora ya sabemos lo que es pasar una larga crisis. El crecimiento debe de ser controlado y regulado, para que luego no haya problemas como está pasando en otros destinos masificados.

La plaza hotelera que tenemos en Bilbao podemos decir que es muy buena y que abran más hoteles implica que no te puedes dormir, que debes reciclarte continuamente, estar bien informado, innovar, … Yo lo veo de esta forma: se puede decir que el hotel de al lado es un compañero tuyo que te va a ayudar a mejorar y a seguir creciendo. Pasa lo mismo cuando subes un puerto en bicicleta, subes a ritmo de uno y de otro, pero solo es necesario una centésima de segundo para ganar: lo importante es estar ahí porque un día seguro que ganas, si no estás y subes a tu ritmo probablemente sí sea un peligro que abran más hoteles.

bitubi comunicación: Este verano hemos escuchado comentarios no muy acertados y ha habido acciones totalmente reprochables contra los turistas que visitan determinadas ciudades. ¿Ves peligro de que en Bilbao, una ciudad pequeña, pueda llegar a suceder algo similar?

Jorge Álvarez: Hoy en día yo no veo peligro y si sucediera alguien se merecería un fuerte tirón de orejas, porque ya estás viendo lo que pasa y no estás tomando medidas para ello. Pienso que los ciudadanos bilbainos debemos de dar ejemplo siendo como somos, abiertos, alegres y recibir así a los turistas, que se sientan cómodos, igual que cuando viajamos nos gusta que nos traten bien.

 

 

 


Las imágenes contenidas en este artículo son propiedad de Hotel Gran Bilbao.

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